Strategische Ebene: 

Wie haben Sie das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen installiert?

Sehen Ihre Mitarbeiter Beschwerden als Chance und setzen die Beschwerdestimulierung aktiv mit um?

Wie gewährleisten Sie eine ständige Verbesserung innerhalb Ihres Beschwerdemanagementsystems?

Operative Ebene:

Weckt ein Beschwerdemanagement nur ,,schlafende Hunde“?

Inwieweit würden Sie die Prozesse Ihres Beschwerdemanagements standardisieren?

Unterscheiden Sie in Ihrem Unternehmen zwischen Beschwerde und Reklamation?

Wie offen und gelassen gehen Ihre Mitarbeiter mit Beschwerden um?

Welche Beschwerden dokumentieren Sie?

Wann lohnt es sich, auch Beschwerden von C-Kunden zu bearbeiten?

Wie nutzen Sie die Meinung Ihrer Kunden?

Ein zufriedener Kunde gibt seine Erfahrungen im Durchschnitt an 3 Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an circa 11 Personen.

Umgang mit Kundenmeinungen

Wick MediNait wurde nach mehrfachen Kundenbeschwerden umso erfolgreicher vermarktet.  Ein Widerspruch sagen Sie? Kunden hatten die Schlaf fördende Wirkung des damaligen Erkältungsmittels für den Tag bemängelt. Die Firma verkaufte es kurzer Hand als Erkältungsmittel für die Nacht.